Les reclamacions de consum es disparen un 66,6% el 2020 per les afectacions derivades de la crisi del coronavirus

L’Agència Catalana de Consum (ACC) del Departament d’Empresa i Coneixement ha gestionat 28.574 reclamacions el 2020, un 66,6% més respecte a l’any anterior, per les afectacions derivades de la crisi del coronavirus. Els serveis de transport acumulen el volum més elevat de reclamacions, un 24,8%, per la cancel·lació de vols a causa de la pandèmia. A aquesta categoria li segueixen els serveis de consum relacionats amb els viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives. Per altra banda, l’ACC ha retirat del mercat 233.506 articles el 2020, un 420,3% més que l’any anterior, la majoria dels quals són equips de protecció individual.

Les diverses mesures decretades a partir del 15 de març per fer front a la pandèmia van afectar directament els consumidors, segons el ‘Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2020’ publicat aquest dilluns, coincidint amb el Dia mundial del Consumidor.

Els serveis de transports han passat a ser el sector amb més reclamacions, un 24,8%, principalment per les afectacions en el transport aeri derivades de les restriccions per fer front a la crisi sanitària. El 21,2% són reclamacions per serveis de consum relacionats sobretot amb viatges i, en menor mesura, amb serveis sanitaris, activitats culturals i d’oci, esportives o educatives. Els serveis de telecomunicacions i internet han passat de ser el sector amb més reclamacions el 2019 a situar-se en la tercera posició el 2020, amb un 18,7% de les reclamacions.

L’ACC ha rebut 3.611 reclamacions transfrontereres el 2020, un 242,6% més. Els transports d’avió han concentrat la majoria de les reclamacions, 2.167, seguides d’altres serveis com restauració i allotjaments turístics, béns i productes de consum, serveis financers, serveis de telecomunicacions, aliments i, per últim, serveis d’electricitat, gas i aigua.

Les companyies aèries i operadores de telefonia encapçalen la llista d’empreses amb més reclamacions. Vueling en té 2.170; Orange Espagne, 1.834; Vodafone, 1.482 i Ryanair, 1.313. La resta de companyies han estat Telefónica, Endesa, Edreams, Naturgy Iberia, Xfera Móviles i Energia XXI Comercialitzadora.

De totes les reclamacions rebudes, el 75% han estat gestionades per l’ACC, mentre que el 25% restant s’han traslladat als organismes competents. De les incidències gestionades per l’Agència, el 38,1% s’han resolt a través de mediació o arbitratge, un 25,7% més respecte als casos resolts per aquesta via el 2019.

L’ACC ha registrat 43.081 consultes el 2020, un 6,7% més. La majoria d’aquestes, un 31,5%, han estat relacionades amb serveis generals de consum, com agències de viatges, lleure, jocs i espectacles o serveis immobiliaris. Un 16,8% han estat de serveis de telecomunicacions i internet i un 13,3% de compra de béns de consum o productes.

Per la seva banda, el nombre de denúncies ha augmentat un 19,3% el 2020, fins a 2.111. Un 31,8% de les denúncies rebudes corresponen a serveis immobiliaris – arran de l’aprovació de la Llei de mesures urgents en matèria de contenció de rendes en els contractes d’arrendament d’habitatge-, viatges, serveis sanitaris, oci o esports. El 18,2% estan relacionades amb la compra de béns de consum o productes i el 12,8% amb serveis de restauració i allotjaments.

En paral·lel, l’ACC ha fet 5.436 actuacions el 2020, un 26,1% menys. Els mesos de confinament durant el primer estat d’alarma, el tancament de molts establiments i les restriccions de mobilitat han impedit realitzar la majoria d’inspeccions presencials. De totes les inspeccions, el 27% s’han fet motivades per una denúncia, el 24% en el marc d’una campanya programada, el 26% motivat per una comunicació, l’11% per una alerta, el 6% per iniciativa pròpia i el 5% relacionat amb una recerca de productes insegurs.

Així mateix, el 2020 s’han retirat del mercat 233.506 articles a Catalunya, un 420,3% més. La majoria d’aquests han estat mascaretes i equips de protecció individual, un 90,4%, així com un 6,2% de material elèctric i lluminàries i un 2,7% de joguines.

En matèria sancionadora, el 2020 s’han resolt 405 expedients, un 17,7% menys que en l’exercici anterior, amb un total de 3,7 milions d’euros. Aquest import és un 41,8% inferior al registrat el 2019. L’ACC atribueix aquesta davallada a la disminució de l’activitat inspectora durant els mesos de confinament més estricte i les fases posteriors, en què es mantenien les restriccions de mobilitat i algunes empreses continuaven tancades.

Les infraccions més sancionades el 2020 han estat relacionades amb l’existència de clàusules o pràctiques abusives, incompliments en la documentació que proporciona a les persones consumidores, deficiències en la informació sobre les condicions de venda o contractació de productes i serveis o la resistència a subministrar dades.